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合肥在线订水系统解决方案
一、系统核心定位与用户场景适配
(一)核心价值
订单入口多元化:整合官网订水入口、微信小程序、APP 等渠道,与 400 电话人工下单形成互补,满足家庭用户(微信小程序为主)、企业用户(官网后台批量下单)、老年用户(子女代订)等不同群体需求。
调度效率提升:通过系统自动分配订单至最近送水点(如瑶海区订单匹配万达配送站),结合实时路况规划配送路线,将平均配送时效从 2 小时压缩至 90 分钟,适配合肥城区交通特点。
数据驱动决策:沉淀用户订水频率、区域需求高峰等数据,为水厂生产计划(如夏季高温期提前备货)、促销活动(如蜀山片区周末满减)提供依据。
(二)典型用户场景
家庭用户即时订水:张先生打开 “合肥大桶水” 微信小程序,系统自动定位其所在的滨湖新区小区,选择 18.9L 天然矿泉水,使用电子水票支付(扣除 1 张票),提交后 30 分钟收到配送员上门通知。
企业批量订水:某写字楼公司通过官网 “企业后台”,设置 “每周一、三各送 5 桶” 的定期订单,绑定对公账户自动扣款,管理员可查看各部门用水统计(与企业水票福利包联动)。
应急补订场景:李女士发现家中水桶见底,通过 APP 提交 “2 小时加急送水” 订单,系统优先调度附近配送员,同步发送短信告知 “配送员王师傅已接单,车牌号皖 AXXXXX”。
二、系统功能模块设计
(一)用户端核心功能
智能选品与下单:
首页按 “热销榜”“套餐推荐” 展示产品(如 “10 桶水 + 饮水机租赁” 季度套餐),点击 18.9L 大桶水可查看水源地视频、质检报告(与官网产品中心数据同步)。
支持 “单次订水”“定期配送”(设置每周 / 每月固定日期、数量)两种模式,定期订单可随时暂停或修改,满足家庭周期性需求。
支付与水票管理:
支付方式包含微信 / 支付宝在线支付、电子水票核销(输入票号或扫码)、企业对公转账(需审核),与电子水票系统实时互通(核销后立即扣减库存)。
“我的水票” 板块显示剩余票数、有效期,自动提醒 “您有 5 张水票将在 30 天后到期”,支持转赠功能(限家庭用户,需输入对方手机号)。
订单追踪与互动:
下单后实时显示订单状态(待接单→配送中→已完成),配送中状态可查看配送员位置(地图动态更新)、预计送达时间(结合合肥实时路况调整)。
支持给配送员留言(如 “放门口鞋柜旁”)、订单评价(关联配送员绩效考核),评价内容同步至客服系统(与 400 电话投诉反馈互补)。
(二)配送端功能设计
智能派单与导航:
配送员登录专属 APP,系统按 “距离优先 + 负载均衡” 原则派单(如给当前在庐阳区的张师傅分配 3 公里内的 3 个订单),支持手动抢单(适用于应急订单)。
集成高德地图 API,规划最优配送路线(避开合肥早高峰的长江中路、徽州大道等拥堵路段),同步显示客户地址门牌号、单元楼信息(与送水点地图数据联动)。
核销与签收管理:
送达后扫描用户水票二维码(或输入订单号)完成核销,空桶回收时勾选 “已收空桶 X 个”,系统自动更新用户押金状态(与空桶回收闭环联动)。
支持拍照签收(拍摄水桶放置照片上传,避免纠纷),老年用户可通过手写板签名(适配不会使用智能手机的群体)。
(三)管理端功能配置
订单全流程监控:
管理员在后台查看实时订单数据(今日已接 120 单、待配送 35 单),按区域(蜀山 / 包河)、状态筛选,异常订单(如超时未接单)标红预警,可手动干预分配。
对接 400 电话系统,人工客服创建的订单自动同步至管理端,显示 “来源:400 电话”,确保线上线下订单统一管理。
库存与配送站管理:
实时显示各配送站库存(如万达站 18.9L 水剩余 80 桶),低于预警值(50 桶)时自动提醒补货,生成从水厂总仓到站点的调拨单。
设置配送站服务半径(如 3 公里)、配送时段(6:00-21:00),超出范围的订单自动提示 “需额外支付 5 元远程费”。
用户与数据分析:
建立用户画像库,包含家庭用户 “平均 3 天订 1 桶”、企业用户 “月均 20 桶” 等标签,支持按标签推送优惠券(如向高频用户发 “满 20 桶减 30 元” 券)。
自动生成日报 / 月报(如 “本周瑶海区订单同比增长 20%”“18:00-20:00 为下单高峰”),辅助调整配送员排班与库存策略。
三、技术架构与多端适配
(一)技术选型
开发框架:
前端:微信小程序采用原生框架(确保流畅度),官网订水页用 Vue.js 开发(支持 PC / 移动端自适应),APP(安卓 + iOS)使用 Flutter 跨平台框架(减少开发成本)。
后端:采用 Spring Boot 微服务架构,拆分订单服务、支付服务、调度服务等模块,单模块故障不影响整体运行(如支付系统维护时可临时切换至水票核销模式)。
数据存储与安全:
核心数据(订单、用户信息)存储在 MySQL 数据库,每日凌晨自动备份至云端(与水厂 ERP 系统备份周期同步)。
支付信息采用 AES 加密传输,用户地址等敏感信息脱敏显示(如 “合区湖路”),符合《个人信息保护法》要求。
接口对接:
对接电子水票系统:实时获取水票状态、核销记录(接口响应时间<1 秒)。
对接地图 API:调用高德地图的 “路径规划”“实时路况” 接口,每 5 分钟更新一次配送路线。
对接 400 电话系统:客服创建的订单实时同步至订水系统,订单状态变更(如已送达)反向推送至电话系统(显示在客服工作台)。
(二)多端适配优化
老年用户友好设计:
微信小程序放大按钮尺寸(订水按钮≥60×60px)、文字(默认字号 16px,支持放大至 20px),减少操作步骤(如默认勾选常用地址、常用水量)。
增加语音辅助功能:点击 “语音下单” 可说出 “订 2 桶 18.9L 水”,系统自动识别并生成订单(需用户确认)。
性能优化:
小程序 / APP 启动时间控制在 3 秒内,首页图片采用 WebP 格式(比 JPG 小 40%),非首屏内容(如历史订单)延迟加载。
配送员 APP 支持离线接单(网络信号弱的区域,如肥东县乡村,可缓存 5 公里内订单信息,联网后自动同步)。
四、与现有业务体系协同
(一)与 400 电话服务联动
订单信息互通:用户通过 400 电话下单后,客服在系统录入信息(地址、水量),生成与线上订单一致的编号(如 “HF20250710XXXX”),用户可在小程序 “我的订单” 中查看进度。
客服辅助工具:400 电话客服端嵌入订水系统查询入口,用户来电时自动显示其历史订单(如 “李女士上次订水时间为 3 天前”),提升沟通效率(与 400 电话来电显示功能协同)。
(二)与电子水票 / 纸质水票协同
电子水票无缝核销:线上支付时选择 “水票核销”,系统调用电子水票接口验证有效性,核销成功后同步更新水票状态(与 “我的水票” 显示一致),避免重复使用。
纸质水票线上登记:支持用户拍照上传纸质水票(需清晰显示票号),系统自动识别并转为 “待核销电子凭证”(与纸质水票编码库比对),线下配送时由配送员回收实体票。
(三)与配送网络协同
智能调度规则:系统按 “送水点库存→距离→配送员负载” 优先级分配订单,如蜀山区某订单,优先分配至库存充足的天鹅湖配送站,再指派当前负载最轻的配送员。
异常处理机制:配送员无法按时送达时,可在 APP 提交 “改期申请”,系统自动短信通知用户并推荐新时段(如 “原 15:00 送达改为 17:00,补偿 5 元优惠券”),避免用户投诉(与 400 电话投诉数据联动考核)。
五、上线与运营保障
(一)分阶段实施计划
试点期(1 个月):
优先上线微信小程序与官网订水页,选择瑶海区、庐阳区 2 个高需求区域试点,邀请 200 名用户内测,重点测试订单提交、支付核销、配送跟踪功能。
每日收集用户反馈(如 “地址定位偏差”“水票核销失败”),迭代优化(如修正合肥老旧小区地址库)。
推广期(2 个月):
全量上线 APP,通过水桶标签(扫码跳转小程序)、400 电话引导(“微信下单立减 5 元”)、社区地推(送定制水杯)吸引用户注册。
同步培训配送员使用 APP(如路线规划、扫码核销),确保履约环节顺畅。
成熟期(长期):
每月迭代功能(如新增 “小区团长拼团”“会员等级权益”),根据数据反馈优化首页推荐逻辑。
(二)运营保障机制
客服支持:
系统内置智能客服(7×24 小时),解答 “如何取消订单”“水票过期怎么办” 等常见问题,无法解决的转 400 电话人工客服(无缝衔接)。
设立 “订单异常处理专员”,15 分钟内响应配送延迟、产品破损等投诉(与 400 电话投诉处理流程同步)。
系统运维:
7×24 小时服务器监控,出现卡顿、崩溃等问题时,运维团队 10 分钟内响应,30 分钟内修复(如遇重大故障,临时切换至备用服务器)。
每季度进行压力测试(模拟 1000 人同时下单),确保高峰期(如夏季每日 5000 单)系统稳定。